一、新设置的省级服务监督热线，主要受理用户越级至省级公司的服务问题，具体定位为10000 号首次处理不到位，或用户无法在本地达成调解意见的省级对外服务受理热线。用以引导用户在企业内通过正常途径进行合理申诉，减少用户向政府等监管部门的投诉倾向，力争在企业内部快速有效地解决用户服务问题。

    二、设置省级服务监督热线后，将在服务机制上形成集团400881000、省4008868180 和本地10000 号的三级受/处理梯次。当10000 号投诉处理出现无法有效解决，需合理化解用户服务问题的情况下可引导用户向省服务监督热线进行进一步申诉；省级服务监督热线通过协调处理仍无法形成有效处理结果的，可引导用户向集团400881000 号进行更高级别的申诉处理。全省10000号及各地营业厅等部门在处理服务问题过程中，应首先向用户宣传10000 号投诉热线和省级4008868180 服务监督热线，原则上不引导用户向集团4008 热线投诉。集团4008 热线由省级服务监督热线负责引导。

    三、对于省级服务监督热线受理的服务问题，对各市分公司实行派单处理，对重大服务问题实行督办问责制。

    四、新设置的 4008868180 服务监督热线与原省公司总经理热线02586588180 实行并轨，由省客户服务中心投诉处理中心负责热线服务和相关工单转派处理，今后将正式重点对外宣传省级4008 监督热线，逐渐淡化原02586588180 省总经理热线和各市分公司的总经理服务热线。

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